東京都はこのほど、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の防止条例の規定に基づき、カスハラ防止に必要な事項に関する指針（ガイドライン）を策定・公表した。条例の実効性向上に向け、関連用語の定義や代表的な行為類型等のカスハラの内容に関する事項、顧客等、就業者、事業者の責務、都の施策、事業者の取り組みの具体策等を提示。カスハラに該当する例として、「就業者が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない」等の「顧客等の要求内容が妥当性を欠く」行為、「就業者への威圧的な言動」「就業者への土下座の要求」「長時間の居座りや電話等の就業者を拘束する行動」等の「顧客等の要求内容の妥当性に関わらず、要求を実現するための手段・態様が違法又は社会通念上不相当である」行為、過度な商品交換や金銭補償の要求など15の事例を示した。
事業者の取り組みについては、カスハラ対策の基本方針・基本姿勢の明確化と周知、就業者の相談に対応する窓口の設置と適切な対応、就業者への教育・研修、現場での初期対応、その後の内部手続の方法や手順の作成、業界団体におけるマニュアル作成などの対応例を掲載。事実関係の正確な確認後に瑕疵や過失がない場合の対応についても具体的に明示した。条例の施行は2025年4月。
詳細は、https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuharashishin/index.htmlを参照。