福山販売士協会（田健二会長）は昨年12月６日(木)、福山異業種情報交流会、福山ビッグストア協会との共催で福山商工会議所において、元西武百貨店お客様相談室長で現在、苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一氏による講演、「クレームへの心がまえと対応上達マニュアル〜『怖い！』が『嬉しい！』にかわるとき」を開催した。
　関根氏は、元百貨店のお客様相談室長として、多くの苦情の現場で対応してこられた事例を交じて話された。
　近年、苦情数が多く、内容もしつこいものが増えている。苦情が拡大する要素は企業不正の多発、需給バランスの崩れ、戦後から現在への大波（戦後から復興→急成長→バブル崩壊への単年度現象）、コミュニケーションの欠如の定着などがある。
　苦情の種類の多さでは百貨店が一番多いが、お客様相談室を持ち、どんな苦情も解決している。しかし一般企業では、受け手が苦情を「否定」として受けることが多く、そのため苦闘することが多いの現状である。
　苦情への基本的対応は、苦情を理解すること。対応には五原則があり、�@迅速、�A誠意、�B正確、�C謙虚、�D積極性。このためにはまず相手の話を聞く。非があれば真摯な態度で謝罪し、心の傷を取る。事故なら現場を正確に見る。慌てず冷静に考える。毅然とした態度で対応する。苦情客をクレーマーに仕立てない。常に「お客様から学ぶ」の気持ちを持つ、など。
　最後に、苦情を適確に解決していくには、いろいろな知識と経験が必要であること、苦情を素直に受け入れ、記録・分析することで「苦情は顧客からのプレゼント」になること、そして苦情を活用することであると話された。
　受講者は皆メモを取りながら熱心に聞き入っていた。「具体的でとても分かりやすかった」「すぐにでも実践できそうだ」という声があった。

事務局　住田さゆり