CRMはカスタマー・リレーションシップ・マネジメントの略で、顧客情報管理と訳されます。顧客の購買履歴や個人属性を蓄積・分析し、商品開発や販売戦略に生かす試みです。これまでも顧客情報を生かした宣伝イベントやダイレクトメールなどがありましたが、情報技術（IT）の進化で、より高度な分析や活用法が可能になりました。

　これまでのマーケティングは、いかに供給者が情報を発信し、消費意欲を高めるかに知恵を絞ってきました。しかし、消費不振が長引き、消費者のし好の多様化が進むなか、顧客の要望にきめ細かくこたえることが重要視されるようになりました。顧客情報の収集と分析は手間と時間がかかるものですが、膨大な顧客情報を分析できるコンピューター技術の進化と、広範に低コストで情報発信・収集ができるインターネットや携帯電話の普及で容易になりました。

　CRMで再来店比率が上がった企業もあります。ローラアシュレイジャパン（東京・渋谷）は１９９５年から会員顧客の管理をシステム化。顧客属性に応じたダイレクトメールの配信などで再来店比率が２０００年度は３５％に上昇しました。

　注意すべき点は、分析した情報を全従業員で共有して接客サービスの向上や販促策につなげる仕組みを作ることです。個人商店でも簡単なシステム構築は可能です。会員証やポイントカードを発行し、顧客の購買履歴を記録、パソコンの表計算ソフトを使って簡単な分析ができます。最も肝心なのは、顧客の要望をくみ取り販売に生かす姿勢です。